Lys van Customer Service Empatie Woorde

Kliënte wil om gehoor te word. Die ideale manier om jou kliënt laat weet jy hoor en verstaan ​​hul woede is om dit te erken. Byvoorbeeld, sê, "Jy is reg, dit kan frustrerend wees om te lees en vul al hierdie papierwerk," of "Ek verstaan ​​hoe frustrerend skryf dit neer moet wees." Jy laat die kliënt weet jy verstaan ​​sonder om noodwendig te stem.

Die gebruik van empatie state om aandag `n woedende kliënt se herfokus weg van die situasie kan help ontlont die woede. Kyk of jy iets wat die kliënt sal geniet of `n situasie wat die kliënt sal baat kan vind. Byvoorbeeld, kan jy sê: "Ek sien dat jy kwaad oor die lang wag vir jou motor te herstel is. Miskien kan ek jou interesseer in `n loaner motor, en kan ons bel jou wanneer jou motor is gereed."

As jy vra om verskoning vir `n woedende klant, laat haar weet jy jammer voel sy moes iets negatief of pynlike, wat ookal die geval mag wees ervaar. Verskoning vra beteken nie dat jy erken dat enige skuld, maar dit kan die kliënt weet dat jy werklik omgee. Vra om verskoning in `n omgee toon met empatie woorde soos, "Ek is jammer jy het om te gaan deur middel van hierdie," of "Ek is jammer jy het so lank te wag," of "Ek is so jammer."

Wanneer `n woedende kliënt begin om te sweer, vind `n manier om te kalmeer die kliënt word prioriteit. Luister aandagtig na wat die kliënt het om dit te sê jy kan kies uit punte waarmee jy saamstem. Dan kan jy empatie woorde gebruik om saam te stem met die kliënt, laat die kliënt voel jy is albei aan dieselfde kant. Dit help ontlont woede die kliënt se sedert die kliënt nie meer sien jy as die vyand. Sê, "Die kors lyk `n bietjie donker. Ek sal die kok het maak jy `n ander pizza."

As `n kliënt die lyn oorsteek, wat oorslaan kwaad en beledigend teenoor jou, gebruik empatie woorde en stellings om grense te stel. Bly kalm maak nie saak wat. Byvoorbeeld, kan die kliënt iets oor die telefoon soos sê, "Kan jy niks doen nie reg, jy dom [oproep]!" Jy kan rustig sê, "Ek verstaan ​​dat jy nou ontsteld is, maar as jy aanhou om te sweer en skree, sal ek moet hierdie oproep eindig. Dit is aan jou."

As die kliënt steeds sweer en skree op jou, sê: "Ek sal hierdie oproep eindig nou. Skakel asseblief terug op `n ander tyd." hang dan die telefoon op. Jy beheer die situasie deur kalm laat die kliënt weet sy gedrag onaanvaarbaar was, gee die kennisgewing kliënt wat jy sal hang en nooi die kliënt om terug te bel.