Die belangrikheid van kommunikasie in Customer Service

Goeie bemarking vaardighede sal jou help om te maak die eerste verkooppunten kliëntediens vaardighede sal jou kliënte bly terug kom. Kommunikasie is die sleutel tot die verskaffing van goeie kliëntediens. Die meeste mense dink van kommunikasie as die vermoë om duidelik te praat en te verstaan. Maar ander elemente van kommunikasie, insluitend die vermoë om te luister en die vermoë om empatie, is ewe indien nie meer belangrik in kliëntediens. Goeie kommunikeerders luister voordat praat.

Luister is meer as om te hoor wat iemand het om te sê. Dit behels `n ywerige bewustheid van nie-verbale en verbale kommunikasie. Goeie luister neem praktyk en behels `n aantal tegnieke. Gee jou volle aandag aan die kliënt. Stop wat jy doen en kyk die persoon in die oë as hulle praat. Help deur te vra die vrae kliënt. By tye, ons almal sukkel uitdrukking onsself. Vrae te vra help om die spreker te identifiseer maniere om te verduidelik wat hy sê. Ondersteun die kliënt. Vermy te oordeel. Help om die spreker vol vertroue oor wat hy of sy sê te voel. Luister na wat sy sê en nie hoe sy sê dit. Ten slotte, jou reaksies op die kliënt. Kritiek op die spreker sal `n verlammende effek op sy vermoë om te kommunikeer met jou te hê. Luister eers, en dan versigtig reageer met uit die uitspraak.

In reaksie op die kliënt, `n goeie tegniek om te verseker dat jy verstaan ​​haar reg parafrasering. Parafrasering behels eenvoudig te reageer deur te herhaal wat die spreker in jou eie woorde gesê. Byvoorbeeld. "So as ek jou reg verstaan, die yskas wat jy gekoop word by ons is nie die handhawing van die temperatuur omgewing en die inhoud word dan vries. Is dit korrek?" Hierdie eenvoudige tegniek sal verseker dat jy en die spreker saamstem oor die situasie wat jy&rsquo-re bespreek.

Wanneer praat met kliënte, altyd vermy woorde wat emosioneel gelaai is. Byvoorbeeld, in plaas van met verwysing na iemand soos "anale behoudend," jy kan verwys na hulle as "detail-georiënteerde." Gebruik "Ek" state in plaas van "jy" state. Dikwels is `n verklaring wat begin met "jy" kan die ontvanger verdedigende maak. In plaas daarvan om te sê "Jy moet ophou koop dinge wat jy nie inpas nie en dan probeer om hulle terug te keer." Jy kan sê, " Ek verstaan ​​wat jy sê, is dat die klere wat jy koop by die winkel lyk nooit vir jou pas en dan moet jy vir hulle om terug te keer." Deur die gebruik van "Ek," jy nou aanvaar `n verantwoordelikheid in die situasie en is besig om in die rigting van `n voordelige oplossing.

Want daar is geen van aangesig tot aangesig kommunikasie met geskrewe kommunikasie, ons het selfs meer versigtig in knutselen ons boodskappe aan kliënte te wees. `N paar wenke vir duidelik te kommunikeer op skrif sluit in die gebruik eenvoudige, gespreks taal. Wees so kort as moontlik terwyl jy nog jou onderwerp deeglik te verduidelik. Vermy emosioneel gelaaide woorde. Vermy die versoeking om "vlam" in e-pos of op alle hoofletters gebruik asof jy skree op die persoon. Gebruik korter paragrawe ten einde die kommunikasie gefokus te hou.

Volgens `n studie deur Albert Mehrabian, `n UCLA professor, meer as 90 persent van ons kommunikasie is nie-verbale. Verbale kommunikasie sluit dekades van elemente: die toon en toonhoogte van ons stemme, die spoed waarteen ons praat, ons klere, postuur, hand gebare, oogkontak en nog baie meer. kliëntediens verteenwoordigers moet bewus wees van hul nie-verbale kommunikasie met kliënte te alle tye. Die verkeerde stemtoon, `n haastige stem, `n gebrek aan oogkontak en slegte postuur kan verhoudings met kliënte in gevaar stel. die verkeerde boodskap stuur nieverbaal kan die persepsie van `n verbale boodskap te verander. Byvoorbeeld, `n sarkastiese stemtoon wanneer gesê "Mag ek jou help" heeltemal verander die manier waarop `n kliënt waarneem hierdie skynbaar onskuldige groet.

Empatie is `n geleerde reaksie. Dit is anders as simpatie, as jy jouself eintlik is die plaas in situasie van die ander persoon se versus voel jammer vir hulle. In reaksie op kliënte se klagtes met empatie vereis denke en praktyk. Probeer om jouself indink in die posisie van die spreker se. Byvoorbeeld, die yskas sy gekoop opgehou werk, en sy is sonder `n yskas vir twee dae wag vir jou herstelwerker. A simpatieke luisteraar sou reageer deur te sê " Ek is jammer om dit te hoor." `N empatiese luisteraar sou reageer deur te sê. "Dit klink verskriklik. Ek kan nie dink dat alles uit die yskas om die bure se huis beweeg, veral met `n baba te voed in die middel van die nag." Die empatiese luisteraar het die spreker se gevoelens bekragtig, en die spreker kan nou voel meer verlig en gemaklik.