Teorie van Push & Pull Customer Service

In 1911 gepubliseer Fredrick Winslow Taylor "die beginsels van wetenskaplike bestuur." Besigheid het sy idees ter harte en begin fokus op al hoe meer doeltreffend as hul kompetisie. Dit het gelei tot die bepaling van die behoeftes van die potensiële kliënt en stoot die oplossings uit aan diegene kliënte. In die mark stoot oplossings vandag word soms gesien word deur die kliënt as indringende of oor die hoof gesien deur die kliënt as die oplossing verlore as gevolg van information overload. Baie maatskappye weg te beweeg van die druk teorie om `n trek teorie. Dit wil sê, hulle is die verskaffing van die inligting en oplossings in `n algemeen toeganklike formaat en laat die kliënt om te bepaal wat die beste by hul behoeftes.

Een van die basis aannames oor stoot oplossings (produkte, inligting, ens) aan kliënte is wat die besigheid of organisasie kan verwag dat die behoeftes van die kliënt in die opmars van die behoefte en berei die oplossing voor die tyd. Organisasies wat die druk teorieë beklemtoon doen dikwels so om doeltreffendheid te verhoog. Hulle glo dat as, byvoorbeeld, hulle skep die voorlaaste handleiding dat hulle al die vrae van die kliënt mag hê sal dek en sodoende die hoeveelheid kontak die behoeftes van die kliënt te maak om die organisasie te beperk. Sowel, deur die gebruik van `n druk model die organisasie kan dié gebiede waarvoor diens gelewer word wat weer doeltreffendheid kan voorsien in die opleiding van ondersteuningspersoneel te beperk. Hierdie model het meer moeilik om te implementeer as organisasies vind hulle kan offer doeltreffendheid vir die doeltreffendheid geword.

Trek oplossings was nog altyd `n deel van die meeste organisasies nie. `N Klant sal die organisasie besoek en vrae te vra en iemand sou vir hulle sê. In die geval van "trek" die kliënt inisieer die versoek om `n oplossing eerder as om bloot `n oplossing van die oplossings wat aangebied word deur die organisasie te kies. Dit word meer dikwels as verbruikers het begin om die oplossings direk deur organisasies verskaf wantroue en wil die navorsing self te doen gebruik. Hierdie model vereis dat die besigheid of organisasie om soveel materiaal te voorsien as moontlik in soveel formate as moontlik en hoop dat die kliënt ontdek die oplossing. Dit is nie `n doeltreffende model van die kliënt se of die organisasies oogpunt, maar dit is effektief in baie gevalle.

Die Internet het die voertuig te laat besighede en organisasies om te beweeg van `n druk model om `n pull model vir kliëntediens verskaf. Kliënte kan nou na te vors en oplossings te vind sonder om te wag vir die besigheid of organisasie na die oplossing voorsien. Die koms van Web 2.0 en sosiale netwerk het die hulpbronne toegeneem beskikbaar en dikwels oplossings word deur ander kliënte eerder as om die besigheid of organisasie. Besighede en organisasies nodig het om die Internet te patrolleer om te verseker dat die korrekte oplossings word voorgestel. Dit is ondoeltreffend vir die besigheid en swak inligting uit ander kliënte kan toekomstige verkope verhinder deur geen fout van die besigheid. Kliënte lyk die doeltreffendheid van doen hul eie navorsing in teenstelling met die doeltreffendheid van die vertroue op die besigheid of organisasie vir die oplossing verkies.

Besighede en organisasies sal voortgaan om `n kombinasie van druk gebruik en trek vir kliëntediens, maar daar is `n definitiewe verskuiwing, aangevuur deur die eise van die kliënte, om meer trek en minder druk te voorsien. "Moenie noem" en "Moenie spam" lyste groei en baie kliënte is nie so gewillig is om toe te laat besighede en organisasies om hulle te kontak met betrekking tot nuwe produkte of funksies of bestaande produkte. Kliënte is op soek na oplossings van ander kliënte sowel as die besighede en organisasies en die maak van keuses wat in die verlede kon gewees het oorgebly vir die besigheid of organisasie op te los. Besighede en organisasies nodig het om oplossings te verskaf in die vorm wat die kliënte wil hê en dit is duidelik dat die kliënt wil `n pull model vir hul kliënte diens.