Help Desk Standard Operating Procedure

Besighede gebruik standaard operasionele prosedures om die stappe wat nodig is om te lewer of spesifieke prosesse of take te voltooi dokumenteer. In hulptoonbank terme, SBP verduidelik hoe operateurs moet hanteer navrae kliënt. Dit laat personeel om al die antwoorde op `n gestruktureerde en `n eenvormige manier bestuur van aanvanklike kontak te suksesvolle oplossing.

Kliënte bel in om die hulptoonbank en die aard van hul probleem. Die voorste linies ontleder gebruik sagteware vir die dop in te samel die identifisering van inligting soos die kliënt kontakbesonderhede, die aard van die navraag of klagte en die plek van die probleem toerusting. Hy merk ook op rekening / produk data soos model nommers, lisensie-ooreenkoms of rekeningnommers, voordat die kliënt in `n tou om die toepaslike ondersteuning sentrum.

Die aanvanklike onderhoud bepaal en wys noem prioriteit gebaseer op kriteria wat die maatskappy het in plek gestel. Prioriteit vir etikette mag onderneming mislukking, kritieke toestand, gereelde geskeduleerde diens en beplande gebeure, byvoorbeeld insluit.

Kliënte kan meer as een probleem het, met betrekking tot verskillende probleme of toerusting. Werknemers skryf diskrete probleem kaartjies, sodat elke uitgawe afsonderlik op die toepaslike sentrum beweeg.

Rekenaarstelsels wat data op te spoor bied direkte toegang tot tegnici wat dit nodig het. Hulle volg dokumentasie prosedures om die volgende tegnikus of bestuurder toelaat om te sien wat gedoen is op die kaartjie tot op daardie tydstip.

Die doel van die hulptoonbank ontleder is om die probleem aan die kliënt se tevredenheid op te los. Wat behels `n duidelike begrip van wat die kliënt wil hê en, soms, wat sy gedoen het om haarself te vind in hierdie penarie. SOP`s geskryf om hierdie inligting te bekom. Ontleders kan dan oplossings voor te stel. Soms beteken dit duplisering die probleme vir hulself en dan werk om die probleme op te los.

Kliënte verwag word gerusgestel dat hulle probleme word opgelos, nie oor die hoof gesien. Maatskappy protokolle is tipies opstel ontleders verwag om hul kliënte te bel met gereelde tussenposes om base raak met hulle oor hul bekommernisse. Hulle dokumenteer enige kommunikasie met `n kliënt.

Prosedures fasiliteer beweeg probleme om meer gevorderde en ervare spanne wanneer aanvanklike hulp vlakke hulle nie vinnig kan oplos. Sommige maatskappye het twee of drie vlakke van tegnici om probleme in die besonder tegniese gebiede op te los.