Hoe kan `n Call Center Bedien?

Die breë term "inbelsentrum" kan verwys na `n verskeidenheid van bedrywighede, insluitend sentrums wat inkomende (inkomende) aanvaar of maak uitgaande (uitgaande) oproepe. Terwyl klein inbelsentrums aparte groepe wat beide inkomende en uitgaande roeping take, groot oproepsentrum bedrywighede kan aanvaar dosyne of selfs honderde verskillende tipes van inkomende oproepe terwyl genereer tienduisende uitgaande oproepe, vir `n wye verskeidenheid van kliënte, elke hanteer kan hê dag.

In `n uitgaande oproep sentrum, kan verteenwoordigers word die maak van oproepe vir die doel van die verkoop van produkte of dienste, die invordering van wetsontwerpe, neem opnames, of enige aantal ander kliënt-kontak verwante take. Hierdie oproepe kan ontstaan ​​uit `n rekenaar (bekend as `n "voorspellende skakelkode stelsel") Dat die aantal en hande af die oproep Keuzen `n agent, of deur toe te laat agente om met die hand nommers uit `n lys. Die uitgaande oproepe te reis oor kommersiële telefoonlyne, maar langafstand draers bied dikwels grootmaat afslag aan sentrums wat `n onderhandelde minimum aantal oproepe te genereer bel.

`N inkomende oproep sentrum werk ietwat soos `n uitgaande oproep sentrum in reverse, maar daar is `n paar belangrike onderskeidings. Inkomende oproepe na hierdie tipe sentrum word dikwels gelewer deur tolvrye nommers, en kan deur `n geïntegreerde Voice Response (IVR) stelsel waar die oproeper maak keuses gebaseer op die oproep tipe slaag. Wanneer die oproep kom by die inkomende sentrum, is dit geïdentifiseer op grond van die lyn waarop dit kom in of op inligting wat deur die IVR, en geplaas in `n stelsel wat ontwerp is om oproepe te lewer as agente beskikbaar (hierdie stelsel staan ​​bekend as `n outomatiese Call Distribution, of ACD, stelsel). Agente moet aangemeld wees om spesiale telefoon stel om aan te dui dat hulle gereed is vir die werk, en die ACD lewer outomaties inkomende oproepe na die agente wat die langste het gewag. As agente aanvaar verskeie tipes oproep - kliënt inligting en direkte verkope oproepe, byvoorbeeld - die agent mag inligting ontvang oor `n rekenaar skerm of deur `n kort digitale "fluister" in die toestel om hulle bewus te maak van die tipe oproep beantwoord. Die agente te help die kliënt deur vrae te beantwoord, die verskaffing van inligting, of die voltooiing van `n verkoop, dan die oproep te voltooi en wag vir die ACD stelsel na `n ander oproep te lewer.

Voice over Internet Protocol of VoIP, het gehelp om verandering inbelsentrum omgewings deur die verskaffing van `n ryker stel van die funksies teen `n verlaagde koste. `N uitgaande oproep sentrum voordele van die laer (of selfs gratis) langafstand tariewe wat gehef word deur VoIP draers, terwyl inkomende sentrums baat vind by die lewering van pertinente oproep inligting oor dieselfde data verbinding wat die VoIP oproep dra. As VoIP tegnologie verval en verbeter, sal meer en meer inbelsentrums waarskynlik te skuif na hierdie modus operandi om voordeel te trek uit die voordele.